Klachtenreglement

Klachtenregeling Ilaria

Ilaria heeft twee klachtenreglementen. Een voor de Wmo en Wlz en een voor Specialistische Jeugdhulp.

Klachtenreglement Wmo en Wlz

Definities
Artikel 1.1. De organisatie
Ilaria, lid van Zorgthuis NL.
Artikel 1.2. Cliënt
een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg/ maatschappelijke ondersteuning wordt
verleend.
Artikel 1.3. Klacht
Uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt, een handeling, of het nalaten daarvan,
alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of
door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.
Verder kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de
zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een
klacht worden ingediend.
Artikel 1.4. Klager
de persoon die een klacht heeft ingediend. Behalve de cliënt, kan dat ook een nabestaande van de
overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt zijn.
Artikel 1.5. Nabestaande
1. de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de
overledene;
2. andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het
overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens
rechterlijke uit spraak verplicht was;
3. degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene
in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel
voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet;
4. degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud
de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
5. bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn;
Artikel 1.6. Geschillencommissie
De instantie zoals bedoeld in art. 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Ilaria
is aangesloten bij de stichting Zorggeschil, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.

Procedure voor behandeling
Artikel 2. Aanmelding van een klacht
Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis
waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer
dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen indien het feit of de
gebeurtenis later aan de klager bekend is geworden.
Artikel 3. Hoe een klacht wordt ingediend
Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, of via e-mail worden geuit. Optie: toevoegen via
het digitale formulier op de website van Ilaria. Voor het indienen van een klacht bij de
geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van die commissie (www.zorggeschil.nl).
Indiener van de klacht wordt door Ilaria regelmatig geïnformeerd over de voortgang van de
behandeling.
Artikel 4. De medewerker en diens leidinggevende
1. Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de
gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het
gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de
klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt.
2. Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling
en de klachtenfunctionaris.
3. Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel
herhaling van klachten te voorkomen.
4. Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de
leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De
betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit
niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op
behandeling van een klacht door een leidinggevende.
Behandeling van de klacht
1. De klacht wordt geregistreerd en de ontvangst wordt onmiddellijk aan de klager bevestigd,
waarbij informatie wordt verstrekt over het verdere verloop van de procedure.
2. De directie zendt de klacht binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht, ter behandeling
naar de direct leidinggevende van degene die het feit of de gebeurtenis, waarover wordt
geklaagd heeft veroorzaakt, dan wel naar de leidinggevende van de (ondersteunende)
afdeling waarop de klacht betrekking heeft.
3. De functionaris, die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, treedt in contact met de klager
en met de eventueel betrokken medewerker en tracht binnen 7 werkdagen na de ontvangst
van de klacht, deze tot tevredenheid van de klager op te lossen.
Artikel 5. Conclusie eerste klachtopvang
1. Indien op deze wijze overeenstemming met de klager wordt bereikt, rapporteert de
functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, daarover schriftelijk aan de
directie.
2. Indien de functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, niet met de klager tot
een voor deze bevredigende oplossing heeft kunnen komen, wordt dat schriftelijk aan de
directie gerapporteerd, waarbij verslag wordt gedaan van de ondernomen actie en de
besproken voorstellen.
Artikel 6. Externe klachtenfunctionaris
1. De directie roept de hulp in van de externe klachtenfunctionaris, nadat (eventueel telefonisch)
contact is opgenomen met de klager om de stand van zaken te resumeren en de behandeling
door de externe klachtenfunctionaris aan te kondigen.
2. Indien in het in lid 1 bedoelde contact alsnog overeenstemming met de klager wordt bereikt,
resumeert de directie de oplossing en bevestigt deze schriftelijk aan de klager, met de
conclusie dat de klacht is opgelost.
3. Indien klager de klacht handhaaft, wordt deze uiterlijk 7 werkdagen na ontvangst ervan door
de directie doorgeleid naar de externe klachtenfunctionaris. Deze informeert de cliënt over de
verdere gang van zaken.
Artikel 7. Conclusie
1. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de
klacht, een schriftelijke mededeling van Ilaria waarin met redenen omkleed is
aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke
beslissingen Ilaria over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke
termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Ilaria
noodzaakt, kan die termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. De
zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de
klager.
Artikel 8. Intrekking klacht
De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt hierop
gestaakt.

Geschilleninstantie
Artikel 9.
Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden
voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een
vertegenwoordiger van de cliënt, indien:
a. is gehandeld in strijd met de beschreven procedure;
b. de klager van mening is dat na de behandeling van de klacht zoals omschreven in dit reglement,
diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate is weggenomen;
c. van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn
klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij
de zorgaanbieder indient.

Algemene bepalingen
Artikel 10. Vertegenwoordiging
De klager, degene over wie wordt geklaagd, dan wel Ilaria kunnen zich bij de behandeling van de
klacht laten vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. De directie
kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke
verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.
Artikel 11. Bijstand voor de klager
De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst, wordt door
Ilaria hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de
klachtenfunctionaris op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden. De
klager ontvangt hiervan een afschrift. Desgewenst kan ook hulp
van Zorgbelang/cliëntvertrouwenspersoon (Wlz) worden ingeschakeld. De zorgaanbieder draagt er
zorg voor dat de cliënt (klager) informatie ontvangt over de beschikbaarheid van deze bijstand.
Artikel 12.
De klachtopvangfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die
hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie
rapporteert de klachtopvangfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen
aan de Raad van Bestuur. De klachtopvangfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen
verbinden.
Artikel 13. Kosten
1. De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, met inbegrip van de bijstand zoals
omschreven in artikel 11. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen
van andere/aanvullende bijstand door de klager met zich meebrengt
2. Legt de klager z’n klacht voor aan de geschillencommissie, dan geldt wat in het reglement van
de geschillencommissie daarover is opgenomen.
Artikel 14. klachten over (betrokken) anderen
1. Als blijkt dat een klacht betrekking heeft op het handelen van een ander, draagt de
klachtenfunctionaris of een leidinggevende op zorgvuldige wijze de klacht over aan degene,
op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming
heeft gegeven.
2. Indien een klacht betrekking heeft op de hulpverlening die wordt verleend in samenhang met
ondersteuning of die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die
ander een klacht heeft ingediend, wordt overgegaan tot een gecombineerde behandeling van
klachten, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
3. Als de afhandeling van een klacht als bedoeld in het vorige lid plaatsvindt door of
namens Ilaria   of gezamenlijk met de betrokken ander, geschiedt dat op een wijze die
inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de ondersteuning die zij verlenen.
4. Klager wordt geïnformeerd over hoe de procedure in dat geval verloopt.
5. Klager kan in de situatie van gecombineerde behandeling aangeven welke.
klachtenfunctionaris, van Ilaria   of van de betrokken ander, hij wenst als eerste
aanspreekpunt.

Klachtenreglement Jeugdwet

1. Opvang van uitingen van onvrede

• Bij wie kan een cliënt terecht bij ontevredenheid?

Een cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande kan zijn ontevredenheid bespreken met: A. de medewerker over wie hij niet tevreden is;

1. diens leidinggevende;
2. de vertrouwenspersoon AKJ;
3. de klachtenfunctionaris.

A-B. Medewerker en diens leidinggevende

• Een medewerker stelt een cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande in de gelegenheid om diens ontevredenheid met hem te bespreken.

De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de  oplossing van de onvrede en de cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande  daartegen geen bezwaar maakt.

• Medewerkers maken een ontevreden cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande zo nodig attent op de vertrouwenspersoon AKJ, de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie.
• Medewerkers bespreken onvrede van cliënten, hun vertegenwoordigers of nabestaanden in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat.
• Indien een cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande een leidinggevende vertelt dat hij ontevreden is over een medewerker, stelt de leidinggevende hem in de gelegenheid om de onvrede met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de betrokkene dit niet wenselijk vindt. De leidinggevende maakt ontevreden cliënten, hun vertegenwoordigers of nabestaanden zo nodig attent op de cliëntvertrouwenspersoon, vertrouwenspersoon AKJ, de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie. De leidinggevende bespreekt onvrede van een cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande in het team dat de zorg aan de cliënt levert met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat.

C. Vertrouwenspersoon AKJ 

• Cliënten die jeugdhulp ontvangen kunnen terecht bij een vertrouwenspersoon van het AKJ.
• De directie draagt ervoor zorg dat de cliënten bij aanvang van de verlening van jeugdhulp schriftelijk worden geïnformeerd over de vertrouwenspersoon AKJ, diens taak en op welke plaats en tijdstippen de vertrouwenspersoon AKJ voor hen  bereikbaar en beschikbaar is. De directie draagt ervoor zorg dat deze informatie  tevens op de website van de organisatie beschikbaar is.
• De directie draagt ervoor zorg dat de vertrouwenspersoon AKJ zijn werkzaamheden kan uitvoeren en verschaft hem de faciliteiten die voor een juiste uitoefening van zijn taak nodig zijn.

D. Klachtenfunctionaris

• De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken:
  • informeert cliënten en hun vertegenwoordigers of nabestaanden, medewerkers en derden over de klachtenregeling;
  • helpt cliënten en hun vertegenwoordigers of nabestaanden met het oplossen van hun onvrede;
  • adviseert cliënten en hun vertegenwoordigers of nabestaanden en helpt hen desgevraagd bij het formuleren van hun klacht.
• De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft.
• De directie beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris nader in een functiebeschrijving.
• De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet en de voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden onafhankelijk van Ilaria, wat inhoudt dat Ilaria zich onthoudt van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht. De klachtenfunctionaris attendeert cliënten en hun vertegenwoordigers regelmatig op de klachtenregeling en de mogelijkheid om een beroep op hem te doen.
• De klachtenfunctionaris registreert zijn contacten met cliënten en hun vertegenwoordigers of nabestaanden, de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie stelt de klachtenfunctionaris jaarlijks een rapportage op van zijn werkzaamheden en zijn bevindingen. Deze rapportage brengt hij uit aan de directie. De klachtenfunctionaris kan in zijn rapportage aanbevelingen opnemen.
• Ilaria stelt de klachtenfunctionaris in staat om zijn taak naar behoren te vervullen en draagt ervoor zorg dat de klachtenfunctionaris niet wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie.
• Indien de klachtenfunctionaris van mening is dat zijn/haar taak niet naar behoren vervuld kan worden of van mening is dat er sprake is van benadeling wegens de uitoefening van zijn/haar functie, kan de klachtenfunctionaris dit rechtstreeks melden bij de directie. De directie onderzoekt zo’n melding en neemt zo nodig passende maatregelen.
• Klachten over de klachtenfunctionaris, hetzij in de functie van klachtenfunctionaris, hetzij in een andere functie bij Ilaria worden behandeld op basis van deze klachtenregeling, met dien verstande dat de klachtenfunctionaris daarbij zelf geen rol heeft. De klager kan zich voor advies en bijstand bij een klacht over de klachtenfunctionaris wenden tot een door de directie aan te wijzen waarnemend klachtenfunctionaris.

2. Indienen van een klacht

• Een klacht kan schriftelijk of elektronisch worden ingediend

• Een klacht over jeugdhulp kan worden ingediend door of namens:

o een jeugdige; o een ouder; o een ouder zonder gezag; o een voogd; o degene die anders dan als ouder het gezag over de jeugdige uitoefent; o een pleegouder.

• Een klacht kan tevens worden ingediend door een nabestaande van de in het tweede lid genoemde personen.

3.  In behandeling nemen van een klacht

• Indien de klacht nog niet is besproken met medewerker, leidinggevende, vertrouwenspersoon AKJ of klachtenfunctionaris is de klachtencommissie bevoegd om de klager voor te stellen alsnog te proberen de klacht  informeel op te lossen. Indien de klager ingaat op dit voorstel neemt de klachtencommissie de klacht niet in behandeling. De klachtencommissie neemt de klacht alsnog in behandeling als de klager laat weten dat het niet gelukt is de   klacht informeel op te lossen.
• De secretaris vraagt de cliënt of diens vertegenwoordiger om Ilaria toestemming te geven om informatie over de cliënt, waaronder gegevens uit het dossier van de cliënt begrepen zijn, aan de klachtencommissie te verstrekken voor zover deze, naar het oordeel van de klachtencommissie, voor de beoordeling van de klacht relevant zijn. Indien de klacht wordt ingediend door een nabestaande van de cliënt vraagt de secretaris de behandelend arts van de cliënt of toestemming van de cliënt voor informatieverstrekking verondersteld mag worden. In dat geval kan inzage worden gegeven.
• De klachtencommissie stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een bevestiging van de ontvangst van de klacht aan de klager. In de ontvangstbevestiging vermeldt de klachtencommissie of de in het tweede lid bedoelde toestemming is verkregen. De klachtencommissie vermeldt tevens in de ontvangstbevestiging, dat de klager zich desgewenst kan laten bijstaan tijdens de klachtenprocedure. Eventuele kosten van deze bijstand worden niet vergoed door Ilaria.
• De klachtencommissie kan de klager verzoeken, binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, nadere inlichtingen te verstrekken met betrekking tot zijn klacht.
• De klachtencommissie kan de klager vragen om aan te tonen, dat hij bevoegd is om een klacht in te dienen.
• De klachtencommissie stuurt, in de regel binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, een kopie van de klacht aan de aangeklaagde. De klachtencommissie stelt de aangeklaagde in de gelegenheid om, binnen een door de klachtencommissie te bepalen termijn, schriftelijk te reageren op de klacht. De klachtencommissie vermeldt in de begeleidende brief bij de klacht, dat de aangeklaagde zich desgewenst kan laten bijstaan tijdens de klachtenprocedure.
• Indien de klacht niet wordt ingediend door de cliënt of iemand die de cliënt daartoe gemachtigd heeft, stuurt de klachtencommissie de cliënt een kopie van de klacht en van de ontvangstbevestiging die aan de klager is gestuurd. De klachtencommissie stelt de cliënt in de gelegenheid om, binnen een door de voorzitter van de klachtencommissie te bepalen termijn, te reageren op hetgeen waarop de klacht betrekking heeft.

4.         Termijn van behandeling

• Klachten worden zo spoedig mogelijk doch binnen 6 weken, te rekenen vanaf de datum waarop de klacht is ontvangen, beoordeeld door Ilaria.
• De klachtencommissie brengt zo spoedig mogelijk, doch binnen 5 weken, advies uit over de beoordeling van de klacht. De klachtencommissie meldt de klager, degene op wie de klacht betrekking heeft en Ilaria binnen twee weken na ontvangst van de klacht wanneer zij een advies uitbrengt over de klacht. De klachtencommissie voegt bij de melding aan Ilaria een kopie van de klacht. Ilaria heeft daarna nog minimaal 1 week tijd om de klacht te beoordelen en maatregelen te treffen.

5.          Bevoegdheid van de commissie

• De voorzitter van de klachtencommissie beoordeelt of de klachtencommissie bevoegd is om van een klacht kennis te nemen.
• De klachtencommissie is niet bevoegd klachten te behandelen die (mede) strekken tot vergoeding van geleden schade.
• De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de voorzitter schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
• Een bezwaar, zoals bedoeld in het tweede lid, wordt beoordeeld door de voorzitter van de klachtencommissie samen met twee door hem aan te wijzen leden van de klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.
• Indien de klachtencommissie een klacht niet in behandeling neemt omdat deze betrekking heeft op een andere organisatie stuurt de klachtencommissie de klacht door naar de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klager desgevraagd bezwaar maakt tegen doorzending van zijn klacht.
• Indien de klachtencommissie een klacht niet in behandeling neemt omdat deze (mede) strekt tot vergoeding van schade stuurt de klachtencommissie de klacht door naar de directie, tenzij de klager desgevraagd bezwaar maakt tegen doorzending van zijn klacht.

6.          Ontvankelijkheid van de klacht

• De voorzitter van de klachtencommissie kan een klacht niet-ontvankelijk verklaren als: o deze betrekking heeft op een handeling die de klachtencommissie al eerder beoordeeld heeft naar aanleiding van een klacht;
  • indien een gelijke klacht nog in behandeling is;
  • de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is;
  • de klacht betrekking heeft op een handeling die langer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden.
• Indien de voorzitter van de klachtencommissie een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
• De klager kan binnen twee weken na dagtekening van het besluit van de voorzitter, zoals bedoeld in het tweede lid van dit artikel, schriftelijk bezwaar maken tegen dat besluit.
• Een bezwaar zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel wordt beoordeeld door de voorzitter van de klachtencommissie samen met twee door hem aan te wijzen leden   van de klachtencommissie. Hun beslissing over het bezwaar delen zij binnen twee      weken schriftelijk en gemotiveerd aan de klager mede.

7.          Zittingscommissie

• Een klacht wordt behandeld door een door de voorzitter per klacht samen te stellen zittingscommissie. Deze bestaat uit ten minste drie leden van de klachtencommissie, onder wie de voorzitter.
• De voorzitter stelt de zittingscommissie zodanig samen, dat een deskundige en zorgvuldige beslissing over de klacht is gewaarborgd.
• Een lid van de klachtencommissie op wie een klacht rechtstreeks betrekking heeft, wordt niet benoemd tot lid van de zittingscommissie die de klacht zal behandelen.
• Een lid van de klachtencommissie neemt geen deel aan de beoordeling van een klacht als hij naar zijn mening onvoldoende in staat is om onpartijdig te oordelen over de betreffende klacht.
• De secretaris deelt de klager en de aangeklaagde binnen een door de voorzitter vastgestelde termijn mee in welke samenstelling de commissie de klacht zal

8.          Wraking

• Zowel de klager als de aangeklaagde kan, binnen een door de voorzitter vastgestelde termijn, gemotiveerd bezwaar maken tegen deelname van een lid van de commissie aan de beoordeling van de klacht.
• De zittingscommissie beslist over bezwaren tegen haar samenstelling.
• Als een bezwaar gegrond wordt verklaard, trekt het betreffende commissielid zich terug en benoemt de voorzitter een ander lid van de klachtencommissie tot lid van de

zittingscommissie. Als het de voorzitter betreft, treedt diens plaatsvervanger in zijn plaats. De secretaris informeert de klager en de aangeklaagde over de nieuwe samenstelling van de zittingscommissie.

9. Onderzoek

• De klachtencommissie kan medewerkers van Ilaria verzoeken inlichtingen te verstrekken ter zake van hetgeen waarover is geklaagd.
• Medewerkers van Ilaria zijn gehouden hun medewerking te verlenen aan de werkzaamheden van de klachtencommissie voor zover dit redelijkerwijs van hen gevergd kan worden.

10.        Hoorzitting

• De zittingscommissie kan besluiten een hoorzitting te houden ten einde de klager en de aangeklaagde gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten.
• In de regel worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting. Op gemotiveerd verzoek van de klager of de aangeklaagde kan de zittingscommissie hen afzonderlijk horen.
• Indien de klager en de aangeklaagde afzonderlijk worden gehoord, draagt de zittingscommissie zorg voor een verslag van het besprokene. Dit verslag brengt de zittingscommissie ter kennis van de partij die niet aanwezig was tijdens het horen en geeft deze de gelegenheid om binnen een door de zittingscommissie te bepalen termijn te reageren.

11.        Stopzetting behandeling van de klacht

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door mondeling of schriftelijk te kennen te geven dat hij geen verdere behandeling van de klacht door de klachtencommissie wenst. Als de commissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de commissie dit mee aan de aangeklaagde, de directie en de klager.

12.        Uitspraak klachtencommissie

• De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot ongegrondverklaring van de klacht dan wel gehele of gedeeltelijke gegrondverklaring van de klacht.
• De zittingscommissie beslist met gewone meerderheid van stemmen over de vaststelling van een uitspraak.
• In iedere uitspraak beschrijft de klachtencommissie:
  • de klacht waarop de uitspraak betrekking heeft; o de standpunten van de klager en de aangeklaagde; o de wijze waarop de klachtencommissie de klacht behandeld heeft; o het oordeel van de klachtencommissie en de motivering daarvan; o de namen van de leden die de uitspraak vastgesteld hebben; o eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie.
• Uitspraken van de klachtencommissie worden ondertekend door de voorzitter van de klachtencommissie.
• De klachtencommissie stuurt de uitspraak over een klacht, zo spoedig mogelijk na de hoorzitting, aan: o de klager;
  • de betrokken cliënt, indien deze niet zelf de klager is;
  • de aangeklaagde; o de directie.

13.        Directie

• De directie deelt, binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie, aan de klager, aan degene op wie de klacht betrekking heeft en aan de klachtencommissie mee of hij maatregelen zal nemen naar aanleiding van de

uitspraak van de klachtencommissie en zo ja, welke dit zijn. Indien de klachtencommissie in haar uitspraak aanbevelingen heeft opgenomen geeft de directie aan of hij deze aanbevelingen overneemt. Is dit niet het geval dan motiveert de directie dit.

• De directie is bevoegd om deze termijn te verlengen. Indien de directie van deze bevoegdheid gebruik maakt, meldt hij dit aan de klager, degene op wie de

klacht betrekking heeft en aan de klachtencommissie. De directie vermeldt hierbij waarom hij de termijn verlengd heeft en binnen welke termijn hij alsnog zal aangeven  of hij maatregelen zal nemen naar aanleiding van de uitspraak van de  klachtencommissie en zo ja, welke dit zijn.

14.       Openbaarmaking klachtenregeling

De directie brengt deze regeling onder de aandacht van degenen die een klacht kunnen indienen op grond van deze regeling en hun eventuele vertegenwoordigers door hen bij het begin te attenderen op deze regeling, door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de website van Ilaria plaatsen.

15.        Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.

16.        Kosten

Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.

17.        Evaluatie

• De directie evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de directie dit wenselijk vindt.
• De directie betrekt bij iedere evaluatie ten minste de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris.

18.        Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter van de klachtencommissie voor zover het de werkwijze van de klachtencommissie betreft. In overige onvoorziene omstandigheden beslist de directie.

19.        Vaststelling en wijziging regeling

• Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie.
• Voorgenomen besluiten tot wijziging van deze regeling legt de directie ter advisering voor aan de klachtencommissie.

20.        Overgangsbepaling

Klachten die in behandeling waren op dag waarop deze regeling in werking treedt worden behandeld op basis van de voordien geldende klachtenregeling.