Ilaria | Klachtenreglement
17031
page-template-default,page,page-id-17031,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-9.1,wpb-js-composer js-comp-ver-4.11.1,vc_responsive

Klachtenreglement

Definities
Artikel 1.1. De organisatie
Ilaria, lid van Zorgthuis NL.
Artikel 1.2. Cliënt
een natuurlijke persoon die zorg vraagt of aan wie zorg/ maatschappelijke ondersteuning wordt
verleend.
Artikel 1.3. Klacht
Uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt, een handeling, of het nalaten daarvan,
alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of
door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is.
Verder kan over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de
zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een
klacht worden ingediend.
Artikel 1.4. Klager
de persoon die een klacht heeft ingediend. Behalve de cliënt, kan dat ook een nabestaande van de
overleden cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt zijn.
Artikel 1.5. Nabestaande
1. de niet van tafel en bed gescheiden echtgenoot en de geregistreerde partner van de
overledene;
2. andere bloed- of aanverwanten van de overledene, mits deze reeds ten tijde van het
overlijden geheel of ten dele in hun levensonderhoud voorzag of daartoe krachtens
rechterlijke uit spraak verplicht was;
3. degene die reeds vóór de gebeurtenis waarop de aansprakelijkheid berust, met de overledene
in gezinsverband samenwoonde en in wier levensonderhoud hij geheel of voor een groot deel
voorzag, voor zover aannemelijk is dat een en ander zonder het overlijden zou zijn voortgezet;
4. degene die met de overledene in gezinsverband samenwoonde en in wiens levensonderhoud
de overledene bijdroeg door het doen van de gemeenschappelijke huishouding;
5. bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn;
Artikel 1.6. Geschillencommissie
De instantie zoals bedoeld in art. 18 e.v. van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Ilaria
is aangesloten bij de stichting Zorggeschil, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.


Procedure voor behandeling

Artikel 2. Aanmelding van een klacht
Een klager kan een klacht indienen tot 1 jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis
waarover geklaagd wordt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een feit of gebeurtenis die langer
dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden in behandeling worden genomen indien het feit of de
gebeurtenis later aan de klager bekend is geworden.
Artikel 3. Hoe een klacht wordt ingediend
Een klacht kan persoonlijk, telefonisch, schriftelijk, of via e-mail worden geuit. Optie: toevoegen: via
het digitale formulier op de website van Ilaria. Voor het indienen van een klacht bij de
geschillencommissie wordt verwezen naar het reglement van die commissie (www.zorggeschil.nl).
Indiener van de klacht wordt door Ilaria regelmatig geïnformeerd over de voortgang van de
behandeling.
Artikel 4. De medewerker en diens leidinggevende
1. Een medewerker stelt degene die tegenover hem een klacht over hem heeft geuit in de
gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het
gesprek als dit bevorderlijk is voor de goede afhandeling van de klacht en degene die de
klacht heeft ingediend daartegen geen bezwaar maakt.
2. Medewerkers maken degene die een klacht heeft geuit zo nodig attent op de klachtenregeling
en de klachtenfunctionaris.
3. Medewerkers bespreken klachten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel
herhaling van klachten te voorkomen.
4. Indien een klacht over een medewerker wordt voorgelegd aan diens leidinggevende, stelt de
leidinggevende de klager in de gelegenheid om de klacht met hem te bespreken. De
betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig tenzij de leidinggevende of de klager dit
niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op
behandeling van een klacht door een leidinggevende.
Behandeling van de klacht
1. De klacht wordt geregistreerd en de ontvangst wordt onmiddellijk aan de klager bevestigd,
waarbij informatie wordt verstrekt over het verdere verloop van de procedure.
2. De directie zendt de klacht binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht, ter behandeling
naar de direct leidinggevende van degene die het feit of de gebeurtenis, waarover wordt
geklaagd heeft veroorzaakt, dan wel naar de leidinggevende van de (ondersteunende)
afdeling waarop de klacht betrekking heeft.
3. De functionaris, die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, treedt in contact met de klager
en met de eventueel betrokken medewerker en tracht binnen 7 werkdagen na de ontvangst
van de klacht, deze tot tevredenheid van de klager op te lossen.
Artikel 5. Conclusie eerste klachtopvang
1. Indien op deze wijze overeenstemming met de klager wordt bereikt, rapporteert de
functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, daarover schriftelijk aan de
directie.
2. Indien de functionaris die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, niet met de klager tot
een voor deze bevredigende oplossing heeft kunnen komen, wordt dat schriftelijk aan de
directie gerapporteerd, waarbij verslag wordt gedaan van de ondernomen actie en de
besproken voorstellen.
Artikel 6. Externe klachtenfunctionaris
1. De directie roept de hulp in van de externe klachtenfunctionaris, nadat (eventueel telefonisch)
contact is opgenomen met de klager om de stand van zaken te resumeren en de behandeling
door de externe klachtenfunctionaris aan te kondigen.
2. Indien in het in lid 1 bedoelde contact alsnog overeenstemming met de klager wordt bereikt,
resumeert de directie de oplossing en bevestigt deze schriftelijk aan de klager, met de
conclusie dat de klacht is opgelost.
3. Indien klager de klacht handhaaft, wordt deze uiterlijk 7 werkdagen na ontvangst ervan door
de directie doorgeleid naar de externe klachtenfunctionaris. Deze informeert de cliënt over de
verdere gang van zaken.
Artikel 7. Conclusie
1. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de
klacht, een schriftelijke mededeling van Ilaria waarin met redenen omkleed is
aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke
beslissingen Ilaria over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke
termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
2. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van Ilaria
noodzaakt, kan die termijn met ten hoogste vier weken worden verlengd. De
zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn schriftelijk mededeling aan de
klager.
Artikel 8. Intrekking klacht
De klager kan zijn klacht schriftelijk intrekken tijdens de procedure. De behandeling wordt hierop
gestaakt.

Geschilleninstantie

Artikel 9.
Een geschil met een zorgaanbieder kan schriftelijk ter beslechting aan de geschilleninstantie worden
voorgelegd door een cliënt, een nabestaande van een overleden cliënt dan wel een
vertegenwoordiger van de cliënt, indien:
a. is gehandeld in strijd met de beschreven procedure;
b. de klager van mening is dat na de behandeling van de klacht zoals omschreven in dit reglement,
diens klacht naar zijn oordeel in onvoldoende mate is weggenomen;
c. van hem in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn
klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij
de zorgaanbieder indient.

Algemene bepalingen

Artikel 10. Vertegenwoordiging
De klager, degene over wie wordt geklaagd, dan wel Ilaria kunnen zich bij de behandeling van de
klacht laten vertegenwoordigen, en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. De directie
kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon verzoeken een schriftelijke
verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt.
Artikel 11. Bijstand voor de klager
De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Zo de klager dit wenst, wordt door
Ilaria hulp verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De klacht kan door de
klachtenfunctionaris op schrift gesteld worden en vervolgens door de klager ondertekend worden. De
klager ontvangt hiervan een afschrift. Desgewenst kan ook hulp
van Zorgbelang/cliëntvertrouwenspersoon (Wlz) worden ingeschakeld. De zorgaanbieder draagt er
zorg voor dat de cliënt (klager) informatie ontvangt over de beschikbaarheid van deze bijstand.
Artikel 12.
De klachtopvangfunctionaris registreert de klachten die aan hem zijn gemeld, de werkzaamheden die
hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie
rapporteert de klachtopvangfunctionaris schriftelijk periodiek over zijn werkzaamheden en bevindingen
aan de Raad van Bestuur. De klachtopvangfunctionaris kan aan zijn bevindingen aanbevelingen
verbinden.
Artikel 13. Kosten
1. De klachtenprocedure voor de klager is kosteloos, met inbegrip van de bijstand zoals
omschreven in artikel 11. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen
van andere/aanvullende bijstand door de klager met zich meebrengt
2. Legt de klager z’n klacht voor aan de geschillencommissie, dan geldt wat in het reglement van
de geschillencommissie daarover is opgenomen.
Artikel 14. klachten over (betrokken) anderen
1. Als blijkt dat een klacht betrekking heeft op het handelen van een ander, draagt de
klachtenfunctionaris of een leidinggevende op zorgvuldige wijze de klacht over aan degene,
op wiens handelen de klacht betrekking heeft, tenzij de klager daarvoor geen toestemming
heeft gegeven.
2. Indien een klacht betrekking heeft op de hulpverlening die wordt verleend in samenhang met
ondersteuning of die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die
ander een klacht heeft ingediend, wordt overgegaan tot een gecombineerde behandeling van
klachten, tenzij de klager daarvoor geen toestemming heeft gegeven.
3. Als de afhandeling van een klacht als bedoeld in het vorige lid plaatsvindt door of
namens Ilaria   of gezamenlijk met de betrokken ander, geschiedt dat op een wijze die
inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen de ondersteuning die zij verlenen.
4. Klager wordt geïnformeerd over hoe de procedure in dat geval verloopt.
5. Klager kan in de situatie van gecombineerde behandeling aangeven welke.
klachtenfunctionaris, van Ilaria   of van de betrokken ander, hij wenst als eerste
aanspreekpunt.